Blog

CÁC LOẠI KPI

Chúng ta dường như sống trong một thế giới đầy ắp KPIs. Những dòng chảy doanh nghiệp của chúng ta đang tràn ngập chúng, chúng thấm đẫm tất cả mọi thứ trong các số liệu và những mục tiêu. KPIs là viết tắt của Key Performance Indicators (Chỉ số Hiệu suất chính) và hầu hết các công ty và các tổ chức chính phủ đều đang đuối dần trong những thước đo và/hoặc đang sử dụng chúng tệ đến nỗi chúng dẫn đến những kết quả không được trông đợi.

Với bài đăng này, tôi muốn tiếp tục nói rằng chỉ có 4 loại KPI mà mọi nhà quản lý cần sử dụng. Bốn KPIs này là những KPIs giống nhau xuất hiện từ mỗi hội thảo tôi thảo luận với các nhà điều hành từ khắp nơi trên thế giới, qua tất cả các ngành công nghiệp khác nhau. Để rút ra chúng tôi tạo ra một bài tập đơn giản và nói với họ: “Bạn đang điều hành doanh nghiệp này và muốn hiểu được doanh nghiệp đang hoạt động như thế nào. Bây giờ bạn phải chọn các KPIs cho doanh nghiệp và  các chỉ số này là thông tin quản lý duy nhất bạn có thể sử dụng để đánh giá liệu doanh nghiệp có đang hoạt động tốt hay không. Thử thách là bạn phải đồng ý chỉ 4 chỉ số và cùng nhau chúng sẽ đưa cho bạn một bức tranh toàn cảnh.”

Điều này, theo một cách nào đó, cũng là một bài tập tuyệt vời mà bạn có thể làm trong công ty của riêng bạn hoặc với đội nhóm của bạn và là một trái ngược với sự ảm đạm của cách mà KPI thường được phát triển: Động não những gì chúng ta có thể đánh giá và kết thúc ở một vị trí nơi mà chúng ta đo lường tất cả mọi thứ vận động và di chuyển và không có vấn đề gì cả!

Dù sao, bốn KPIs luôn xuất hiện trong các hội thảo này là:

  • Customer Satisfaction (Sự hài lòng của khách hàng),
  • Internal Process Quality (Chất lượng Quy trình Nội bộ),
  • Employee Satisfaction (Sự hài lòng của Nhân viên), và
  • Financial Performance Index (Chỉ số hiệu quả tài chính)

Đây là những lý do tại sao các KPI này được lựa chọn hết lần này đến lần khác:

Customer Satisfaction: Điều này rất đơn giản, nếu không có khách hàng, doanh nghiệp của bạn đã không thể ở đây. Bất kỳ công việc kinh doanh nào cũng có khách hàng mà nó phải đáp ứng. Ví dụ: Tập đoàn Apple có khách hàng là những người mua sản phẩm của họ. Cơ quan FBI có khách hàng (công chúng Mỹ) mà họ bảo vệ khỏi các mối đe dọa từ khủng bố và tình báo nước ngoài. Và một bộ phận IT hoặc HR nội bộ có khách hàng (đồng nghiệp của họ trong các hoạt động phòng ban) là những người được họ cung cấp dịch vụ. Bất kỳ doanh nghiệp, chính phủ hoặc tổ chức phi lợi nhuận nào cũng phải đảm bảo sự hài lòng được chuyển tới cho khách hàng.

Internal Process Quality: Các công ty cần đảm bảo rằng các dịch vụ và sản phẩm của họ đạt được các tiêu chuẩn được trông đợi và tối ưu hóa cách thức vận chuyển các sản phẩm hoặc dịch vụ này. Không quan trọng bạn là Apple, FBI hay bộ phận dịch vụ, tất cả đều phải đảm bảo các quy trình của họ hiệu quả và hiệu suất nhất có thể và mang lại chất lượng mà khách hàng mong đợi.

Employee Satisfaction: Mặc dù bài viết cuối cùng của tôi về việc loại bỏ các công việc của con người thông qua việc sử dụng trí thông minh nhân tạo và các robot dữ liệu lớn, chúng ta vẫn cần thiết phải nói rằng nhân viên vẫn là những nhân tố quan trọng nhất trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Chúng ta đều biết rằng các công ty không thể hoạt động tốt nếu nhân viên của họ không hạnh phúc và điều này sẽ áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp.

Financial Performance Index: Vấn đề tiền bạc đối với Apple cũng quan trọng như đối với FBI và với đội ngũ chăm sóc dịch vụ vậy. Apple phải đảm bảo rằng nó đáp ứng được các cổ đông thông qua sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận tốt, FBI phải chứng minh nó mang lại giá trị đáng tiền cho những người đóng thuế và bộ phận IT nội bộ phải đảm bảo kiểm soát chi phí và tạo ra các khoản tiết kiệm hiệu quả.

Vì vậy, ở đây chúng ta có chúng. Bốn loại KPI mà mọi người quản lý cần phải sử dụng. Nhưng làm thế nào để chúng ta biết chính xác cách thu thập dữ liệu về các chỉ số này? Ah, điều này đưa tôi trở về bài viết ban đầu của tôi về 75 chỉ số KPIs. Tập đoàn Apple có thể phát triển chỉ số hoạt động tài chính của họ bằng cách kết hợp tăng trưởng doanh thu với lợi nhuận biên và EBITDA. Nhóm dịch vụ nội bộ có thể theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng Chỉ số Khách hàng Thiện cảm (Net Promoter Score). Và FBI có thể đánh giá sự hài lòng của nhân viên bằng cách sử dụng Điểm số động viên/ủng hộ nhân viên tích cực (Staff Advocacy Score).

Một số người sẽ thấy rằng bốn KPI này vừa vặn với bốn quan điểm của Balanced Scorecard (BSC). Điểm tôi luôn nghĩ tới là điều này có nghĩa là BSC là một khuôn khổ rất trực quan – điều đó có thể giải thích tại sao đây là một trong những công cụ quản lý phổ biến nhất hiện nay. Tuy nhiên, nó cũng có những vấn đề tương tự như KPIs – hầu hết các thẻ điểm được nhồi đầy với các chỉ số KPIs không có liên quan hoặc hữu ích.

Vì vậy, nếu bạn đang tìm kiếm KPIs phù hợp và hữu ích, đơn giản chỉ cần bắt đầu với sự hài lòng của khách hàng, chất lượng quy trình nội bộ, sự hài lòng của nhân viên và hiệu suất tài chính.

Nguồn: Bernard Marr.


Xem thêm các khóa học liên quan:

  1. Khóa học: ỨNG DỤNG BSC-KPI TRONG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP 
  2. Khóa học: HƯỚNG DẪN VÀ TRIỂN KHAI KPI CHO DOANH NGHIỆP
admin
Chúng ta dường như sống trong một thế giới đầy ắp KPIs. Những dòng chảy doanh nghiệp của chúng ta đang tràn ngập chúng, chúng thấm đẫm tất cả ...
0 Comment

Leave a Comment

Your email address will not be published.