Course

KHÓA ĐÀO TẠO: ĐỊNH LƯỢNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

(0 review)
3,000,000₫
23828686_10210536469116743_1365440422_o

           Trong bối cảnh thị trường mở cửa và hội nhập hiện nay, cùng với định hướng xây dựng chính phủ kiến tạo, ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường khiến áp lực cạnh tranh càng trở nên gay gắt, kéo theo đó là vị thế của khách hàng được nâng cao rõ rệt. Trong hình đó, nhu cầu nghiên cứu nhằm tìm ra yếu tố giữ chân khách hàng cũ, và để tạo ra nhiều khách hàng mới được nhìn nhận rất rõ trong các doanh nghiệp hiện nay.

            Định lượng sự hài lòng của khách hàng luôn là một vấn đề khó, nhưng là nhu cầu hết sức thiết thực tại doanh nghiệp.
           Với kinh nghiệm nghiên cứu và tư vấn nhiều doanh nghiệp, nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp đánh giá lại và cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm của mình theo quan điểm của khách hàng, Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế – Trường Đại học Ngoại thương kết hợp với các giảng viên, nhà lãnh đạo, nhà quản trị giàu kinh nghiệm tổ chức chương trình đào tạo:

“ĐỊNH LƯỢNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG”

 Đối tượng tham gia:

– Cán bộ phòng kinh doanh, phòng Marketing, trung tâm chăm sóc khách hàng, phòng kiểm soát chất lượng, phòng quản trị chất lượng, …

– Cán bộ phụ trách nghiên cứu và phát triển khách hàng và những người quan tâm tới chương trình đào tạo.

Mục tiêu khóa học: 
• Nắm được đầy đủ kiến thức và phương pháp, công cụ trong nghiệp vụ đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
• Xây dựng quy trình đánh đánh giá sự hài lòng của khách hàng, quy trình kiểm soát chất lượng cơ bản.
• Định hướng phương pháp xây dựng nhóm khách hàng thân thiết và mở rộng khách hàng mới.

Giảng viên dự kiến: 
– PGS, TS Lê Thái Phong, Trưởng khoa Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Ngoại thương. Kinh nghiệm: thành viên nhóm tư vấn tái cấu trúc toàn diện cho Công ty CP Bóng đèn Phích nước Rạng Đông; trưởng nhóm tư vấn chương trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC).

Chi phí: 
– Học phí: 3.000.000VNĐ/học viên (đã bao gồm phí tài liệu và ăn nhẹ giữa giờ)
– Ưu đãi: (Chỉ áp dụng hình thức ưu đãi cao nhất)
• Giảm 10% đối với học viên đóng học phí trước 07 ngày khai giảng
• Giảm 15% đối với nhóm 03 học viên trở lên hoặc học viên cũ.

Thời gian và địa điểm:

– Thời lượng: 4 buổi (3h/buổi).

– Thời gian: tối thứ 3&5 (18h00-21h00 ), ngày thứ 7 (08h30-16h30 )
– Địa điểm: Viện KT&TMQT, Đại học Ngoại thương, 91 Chùa Láng, Hà Nội.

 Chứng chỉ: được cấp bởi Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế, Trường ĐH Ngoại thương.

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TÀO

Chú ý: L: Thực hành tại lớp \\N: Thực hành ở nhà.

Buổi

Nội dung

Công cụ/thực hành

Buổi 1

Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

 

–        Chất lượng dịch vụ theo các quan điểm là gì?

– Bản chất của dịch vụ

– Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

– Nguyên tắc, công thức quản lý chất lượng dịch vụ

– Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ?

         Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng:

–  Môi liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ? giá cả?

–      Phân loại dịch vụ và đưa ra cách thức đánh giá phù hợp

–       Mô hình SERVQUAL

–       Mô hình GRONROOS

–       Mô hình 7P4C

–        Xây dựng quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo tần suất.

– Các tài liệu nghiên cứu về quan điểm đối với chất lượng dịch vụ 

– Mô hình SERVQUAL

– Mô hình GRONROOS

Thực hành L1 : Đánh giá nhanh chất  lượng dịch vụ tại doanh nghiệp

Thực hành L2 : Mức độ quay lại sử dụng dịch vụ của khach hàng hiện nay?

Thực hành N1:  Sử dụng SWOT phân tích điểm mạnh, điểm yếu của công ty/phòng ban.

Buổi 2

Xây dựng hệ thống đánh giá sự hài lòng của khách hàng

 

–        Xác định mẫu nghiên cứu;

–        Xây dựng hệ thống bảng hỏi Chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

–        Hướng dẫn kỹ năng phỏng vấn lấy bảng hỏi qua điện thoại,

–        Hướng dẫn kỹ năng lấy bảng hỏi trực tiếp,

– Mô hình SERVQUAL

Thực hành L3 : Nêu tệp khách hàng và hành động hiện có với nhóm khách hàng thân thiết

Thực hành L4 : Xây dựng bảng hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL

Thực hành N2 : Thử đánh giá chéo để tiến hành phân tích

Buổi 3

Phương pháp định tính, định lượng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

 

–       Sàng lọc số liệu.

–         Kiểm tra mẫu phù hợp chất lượng số liệu.

–       Nhập số liệu

–        Thống kê mô tả:

$1-          Phương pháp cổ điển

$1-          Phương pháp hiện đại

Excel, SPSS, Cronbach’s Alpha…

Thực hành L5 : Phỏng vấn lấy bảng hỏi

Thực hành L6 : Tiến hành gọi điện trao đổi với khách hàng về sự hài lòng của họ.

Buổi 4

Phân tích và báo cáo về mức độ hài lòng của khách hàng

 

–       Phân tích “tương quan” xác định yếu tố nào liên hệ tới sự hài lòng của khách hàng/chất lượng dịch vụ

–       Phân tích “hồi quy” xác định yếu tố này ảnh hưởng như thế nào tới sự hài lòng của khách hàng/chất lượng dịch vụ 

–        Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

–       Báo cáo về mức độ hài lòng của khách hàng.

–         Đề xuất giải pháp khắc phục những chỉ số chưa đạt yêu cầu.

– Phần mềm SPSS, EFA,…

Thực hành L7:  Thực hành SPSS cơ bản

Thực hành L8 : Phân tích sự hài lòng của khách hàng qua đánh giả tổng quan từ số liệu

Thực hành N3 : Lập báo cáo về mức độ hài lòng của  khách hàng.

Reviews

0
0 rating
5 stars
0%
0
4 stars
0%
0
3 stars
0%
0
2 stars
0%
0
1 stars
0%
0